中国、職場内の監視カメラに恐怖　従業員がちょっとした行き届かないサービスで叱責・懲戒

◆日中福祉プランニング代表・王青

　一昔前、中国の接客業のサービスは悪いというイメージが強かった。店員は無表情でお釣りを客に投げ出したり、けんかを売っているような口答えをしたり。誰でも顧客として、

日本にも進出している中国最大火鍋チェーン「海底撈」（ハイディラオ）は、本格的な火鍋料理を提供するほか、変面ショーやカンフー麺などの「エンタメ」と席待ちスペースでのスナックやフルーツの無料提供、ネイルサービスなどの
「おもてなし」で有名である。至れり尽くせりのサービスがいつも話題を呼んでいる。ところが、その裏には従業員たちが置かれている過酷とも言うべき労働環境がある。

　「海底撈」元従業員女性のAさんは自分の体験を日記の形で記録し、SNSで関心を集めた。

　ホール係のAさんは、ある日の夕食のピーク時、席に着いたお客の注文を終え、ふと振り返ると、隣のテーブルの女性客がお茶のポットに手を伸ばしているのが目に入った。反射的に「私がおつぎします！」と駆け寄り、
型通りの笑顔を浮かべながらお茶をついだ。なぜ、彼女は慌てたのか。それは、テーブルの上方に監視カメラが付けられているからだ。もし、あと数秒遅れてお客が自分でお茶をついでいたら、もし、店長が映像を確認したら、
彼女を待っているのは叱責や処罰だという。

　「海底撈」が徹底している「16の見逃し禁止」（飲み物を注ぐ、お客の荷物を代わりに持つなどを見逃してはならない）と「笑、跑、答」（笑顔、走って対応、即時応答）などの規定が、「従業員の心身に刻み込まれ、
筋肉の記憶となり、ロボットのように動く」。「こうした記憶こそが、笑顔と行き届いたサービスをつくり上げた」とAさんは語った。

https://news.yahoo.co.jp/articles/eb5c4543f21c64efbb7c3a8f551ca5ee7117f8ed