ANAホールディングス社長、客の「離反」発言を謝罪

ANAホールディングス（ANAHD、9202）は6月26日、第81回定時株主総会を都内のグランドプリンスホテル新高輪で開催し、剰余金の処分や取締役選任など会社側が提案した5議案をすべて可決して閉会

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　ANAホールディングス（ANAHD、9202）は6月26日、第81回定時株主総会を都内のグランドプリンスホテル新高輪で開催し、剰余金の処分や取締役選任など会社側が提案した5議案をすべて可決して閉会した。傘下の全日本空輸（ANA/NH）の平澤寿一社長は、5月19日に始めた国内線新システムと新運賃を巡る混乱について、「顧客に寄り添っていないのではないかという思いを抱かせてしまった」と陳謝し、移行時の配慮や事前案内が不足していたことを「重大な課題」と認めた。
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　複数の株主が、芝田社長がSFC改定を巡って「離反」という言葉を使ったことについて、顧客に対する表現として不適切だと批判した。

　芝田社長は4月30日に開いた2026年3月期通期決算会見で、当紙の質問に対し、SFC改定について「我々の事業を利する・利さないという観点よりも、お客様全体の利便にどうつながるかを社内で議論した」と説明。制度変更による顧客への影響については「一定程度の離反というのは織り込んでの話」と述べていた。

　芝田社長は株主総会で「今後、適切な言葉遣いに努める。申し訳ございませんでした」と陳謝した。

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ビジネス・マーケティング（顧客離反）
顧客が自社の商品やサービスへの不満、または他社への乗り換えにより、取引を停止してしまうこと（チャーンとも呼ばれます）。